Чаты и чат-боты: функционал, преимущества и недостатки

Для интернет-представительства бизнеса необходимы эффективные способы общения с клиентами, продвижение в соцсетях и партнерских сетях. По отзывам в интернете хорошо видно, что восприятие компании часто зависит от того, насколько хорошо у компании выстроена коммуникация с клиентами. «Отзывчивая поддержка» и «адекватные ответы на вопросы» могут быть реальным конкурентным преимуществом.

Преимущества и недостатки чат-ботов

Чат-бот – это программа, которая умеет переписываться с реальными людьми и/или имитировать голосовое общение, выполняя работу консультантов. Чат-боты могут применяться практически во всех направлениях интернет-бизнеса, встречаются на любых сайтах, иногда даже на сайтах персональных, поскольку это удобный инструмент оповещения посетителей, отвечающий на простые, часто повторяемые вопросы. По статистике, примерно 70% людей обращаются к ботам именно с такими вопросами.

Наиболее распространённый вариант бота – всплывающее окно в правом нижнем углу, в котором якобы что-то пишет оператор, но когда клиент что-то спрашивает, то ему предлагается заполнить форму для связи с менеджером и тот, скорее всего, отвечает в течение дня. Но сейчас любому желающему доступны боты с огромным функционалом. Наиболее бурное развитие переживают чат-боты в мессенджерах. Чаще всего боты нужны только для ответов на вопросы, разной степени глубины, — начать с самого простого и закончить условиями продажи дома, тура, тарифа на связь, заказа еды и так далее.

Чат-бот может проводить предварительный опрос кандидата на собеседование, предлагать тесты, с целью отсечь совсем неподходящих кандидатов, а оставшихся вывести на реального HR.
Через чат-бот можно проводить акции, дарить подарки, выдавать промокоды, — выполнять простую работу, нацеленную на привлечение потребителей. Чат-боты всё чаще программируются на формирование автоматических воронок продаж, автоматизируя взаимодействие CRM, e-mail-сервисы, мессенджеры, соцсети, рассылая новости, предложения. Но перечислить всё, что умеют делать боты сейчас, невозможно. С точки зрения пользователя чат-бот очень удобен на активно используемых сайтах, ресурсах крупных компаний, так как в этом случае линии часто перегружены, дозвониться до оператора трудно, а если это в другом городе или стране, то и смысла в этом нет, особенно если вопрос простой.

Многим удобнее общаться не голосом, а переписываться, потому что это понятнее, можно вдуматься в ответ, и тогда звонок специалисту-человеку или не потребуется, или это будет действительно сложный вопрос. Но, объективно говоря, многие боты скорее вызывают раздражение у пользователей, так как настроены неправильно. Вообще, чат-бот должен работать в связке со специалистом, тогда он действительно будет хорошим помощником бизнесу.

Неправильно настроенный чат-бот может пообещать ответить и исчезнет, может выдавать однообразные бессмысленные или просто неправильные ответы. У бота может быть ограниченное восприятие реакций клиентов, поэтому чат может превратиться в слив нецензурных выражений. Справедливости ради следует сказать, что клиенты могут просто выражать так своё недовольство работой бота. Поэтому очень важно настроить правильные и разнообразные ответы бота, учитывающие более-менее обширный спектр реакций человека. Сейчас чат-боты перемещаются в мессенджеры, в которых пользователи сидят целыми днями, или, по крайней мере, заходят чаще, чем на сайты. По функционалу чат-боты в мессенджерах не отличаются от ботов на сайтах, и к ним нужно предъявлять те же требования.

Чаты-боты могут быть полезны на разных сайтах, но особенно на ресурсах, где много стандартизированной информации и постоянный большой поток пользователей, поэтому чат-боты очень активно используются на сайтах банков и других финансовых и платёжных систем, мобильных операторов, провайдеров интернета, интернет-магазинов и так далее. В частности, в МТС чат-боты обеспечивают до 60% общения с клиентами. Одна из прогрессивных особенностей чат-ботов – они могут обучаться, в постоянном общении с людьми они могут учиться подражать человеческой речи, при этом боты понимают язык человека, а не команды, то есть, теоретически, чат-бот может «умнеть» после каждого диалога. К основным преимуществам чат-ботов для бизнеса относятся:

• круглосуточная доступность;
• благодаря постоянной доступности — больший охват клиентов;
• при правильной настройке у чат-ботов достаточно высокий уровень эффективности общения с клиентами;
• при отсутствии расходов на колл-центры, особенно мультиязычные – большая экономичность;
• при условии постоянного активного общения боты могут собирать довольно много полезных данных о клиентах.

Основной недостаток чат-бота заключается в том, что это всё же очень однообразно работающий инструмент с ограниченным функционалом, и при возникновении относительно сложных задач нужно обращаться к людям. Но в то же время чат-боты выполняют ряд очень полезных задач:

• Удерживает клиентов, отвечая в любое время на типовые вопросы;
  Отвечает на вопросы зарубежных клиентов;
• Автоматизирует продажи товаров и услуги и при правильной настройке привлекает покупателей;
• Чат можно запрограммировать на платёжные транзакции.

Топ сервисов для создания чат-бота

Чат-боты создаются с помощью специальных платформ-конструкторов. Конструктор можно использовать без навыков программирования для правильной настройки чат-бота. В них предлагаются готовые решения, интегрируемые с популярными мессенджерами и сайтами, есть конструкторы для создания ботов из блоков и есть инструментарий для создания чат-ботов самостоятельно, с нуля.

Aimylogic (https://aimylogic.com/ru) – это сервис для создания чат-ботов с искусственным интеллектом, на русском и английском языках. Имеет готовые интеграции с Битрикс-24, Вконтакте, Telegram, WhatsApp и другими соцсетями и мессенджерами, можно интегрировать с сайтами. Сервис предлагает разнообразные боты, в том числе чат бот для лидогенерации, чат-бот-риэлтор, также можно собрать своего чат-бота.

Bot Kits (https://botkits.ru/) разрабатывает русскоязычные боты для сайтов, Telegram, Facebook, Вконтакте, Viber. В основе работы бота блок-схемы, боты собирают доступную статистику, анализируют её для ответа. Есть тестовый период 14 дней, в которых можно попробовать весь функционал бота.

Botmother (https://botmother.com/ru) — конструктор русскоязычных чат-ботов для Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, ВКонтакте и Одноклассников, также можно сделать своего чат-бота. Первого бота можно протестировать бесплатно в указанных мессенджерах. Также есть возможность возврата денег в течение 7-ми дней.

Botsify (https://botsify.com/) — англоязычный конструктор ботов с искусственным интеллектом для сайтов, Facebook Messenger, Slack и других мессенджеров. Возможен бесплатный тестовый период 14 дней.

Chatfuel (https://chatfuel.com/) — англоязычный конструктор ботов для Facebook Messenger с шаблонами для е-магазинов, риэлтеров с возможностью бесплатной работы при количестве пользователей меньше одной тысячи.

Chatgun (https://chatgun.io/) — русскоязычный чат-бот для Вконтакте, в котором можно протестировать функционал бесплатно, бот может участвовать в беседах и осуществлять таргетированные рассылки.

Dialogflow (https://dialogflow.cloud.google.com/) — сервис распознавания естественного языка от Google, англоязычный, поддерживает русский язык, интегрируется в платформы Google Assistant, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype, Viber и другие платформы. Стандартный тариф бесплатен. Использует для обучения облачную технологию.

Flow XO (https://flowxo.com/) — англоязычный конструктор ботов для Facebook, Slack, SMS и Telegram. До пяти ботов предлагается в бесплатное пользование.

Gupshup (https://www.gupshup.io) — англоязычный конструктор ботов для Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype, ВКонтакте, способных понимать естественный язык.

Manyсhat (https://manychat.com/) — англоязычный конструктор ботов для Facebook Messenger с возможностью бесплатного пользования. Может формировать цепочки писем, отслеживать конверсию.

Manybot (https://manybot.io/ru) — конструктор мультиязычных бесплатных ботов для Telegram. Может отправлять подписчикам новости, обеспечивает автоматическую публикацию из Twitter и YouTube, поддерживает обратную связь.

Morph.ai (https://morph.ai/) — англоязычный конструктор ботов для маркетинговых компаний в WhatsApp, Facebook Messenger, на сайтах. Способен обучаться, понимает естественный язык, имеет большой аналитический инструментарий.

Robochat.io (https://robochat.io/) — конструктор ботов для ВКонтакте, который может генерировать ответы на вопросы, есть функционал автоматизации бизнеса, игры-квесты, анонимный чат, некоторые коммерческие функции. Есть бесплатная версия.

Как именно создавать чат-бот нужно уточнять на конкретной платформе, но, в любом случае, это не самая сложная деятельность даже для тех, кто не имел опыта программирования.

Как выбрать чат-бот?

Чат-бот — это бизнес-инструмент, и его эффективность должна быть измеряемой. В работе чат-ботов оцениваются такие параметры как:

• эффективность выполнения задач, для которых чат-бот интегрировался с сайтом или мессенджером;
• количество пользователей ботом, его востребованность;
• эффективность общения бота с клиентами.

С точки зрения эффективности выполнения нужно анализировать, снизилась ли нагрузка на сотрудников, и если да, то чат-бот свою основную задачу выполняет. Также если с запуском чат-бота растут продажи — это тоже показательный результат. Интересную информацию может предоставить анализ того, как реагируют пользователи, которые впервые познакомились с товаром или услугой через бот, если они стали клиентами, то это положительный результат.

Востребованность чат-бота оценивается по количеству пользователей, обратившись к нему с каким-либо вопросом. Абсолютное количество пользователей зависит больше от величины компании и развитости её каналов коммуникаций, место чат-бота определяется в сравнении с тем, сколько пользователей приходят через другие каналы – через рекламу, через рассылки и так далее.

Важна доля активных пользователей чат-ботом, которые обращаются к чат-боту первыми, это показатель полезности чат-бота и сервиса в целом. В этом случае особенно важно, чтобы чат-бот давал осмысленные ответы. Труднее проверить, сколько пользователей будут рекомендовать ресурс после общения с чат-ботом, но это можно выяснить через специальный вопрос в том же боте.

Если первый контакт с ботом становится последним для большого количества пользователей, это негативный результат, если предполагалось, что бот будет серьёзным каналом коммуникаций с клиентами. Повторные обращения к чат-боту – положительный результат. Опять-таки, важно, чтобы чат-бот продолжать общаться с людьми понятно и результативно. Если бот используется для рассылки сообщений, то важен показатель количества прочитанных сообщений. Примерно, доля прочитанных сообщений должна достигать от 35%, не меньше. Эффективность общения бота можно определить по такому критерию, как продолжительность одной «беседы» с ботом. Не обязательно положительным показателем будет продолжительное общение, наоборот, если бот задумывался как «инструктор», то его задача быстро и чётко всё объяснить. Но если задача бота более сложная, — вовлечение клиента в общение, тогда положительным будет длительный диалог.

В этом контексте важно не только время общения, но и смысл общения, — нужно анализировать, о чём именно идёт разговор. Если пользователь упорно на протяжении длительного времени пытается добиться от чат-бота внятного ответа на простой вопрос и потом долго ругается в чате, то это вряд ли будет хорошим показателем. Для ботов, которые «понимают» человеческую речь важен процент ошибок по ходу общения. Ботов, которые распознавали бы человеческую речь полностью, пока не существует, но чем меньше ошибок в понимании запросов, тем лучше. Основной показатель не только диалоговой части, но и общей эффективности чат-бота – достижение цели. Если цели достигнуты – значит бот полезен, если не достигнуты или достигнуты, но не полностью, нужно выяснять в каком компоненте работы чат-бота возник сбой и попытаться исправить ситуацию.

Чаты для бизнеса

Чат – это один из самых старых, если не самый старый, способ общения в интернете. Сначала чаты были чем-то вроде клуба по интересам в интернете, но теперь это один из популярных способов общения компаний с клиентами. Как правило, чат не самый важный канал общения, но почти всегда он полезен для установления и поддержки контактов с клиентами и является дополнительным каналом, который может дать много важной информации.

Чаще всего чат используется для ответов на вопросы клиентов онлайн, для консультаций и решения вопросов средней сложности, которые трудновато для чат-бота, но не настолько, чтобы писать письмо в службу поддержки. Но чат нужен не только для коммуникаций, но и для лид-менеджмента, для генерации лидов и, в конечном счете, для увеличения продаж. Также чат может быть мощным источником информации о динамике бизнеса, о реальных проблемах, потому что позволяет получать эффективную обратную связь от клиентов в режиме онлайн.

Преимущества онлайн-чата

Для пользователей чат удобен потому, что можно легко связаться со службой поддержки, часто нет ограничений по времени общения, так что можно выяснить всё, что нужно, получить исчерпывающую информацию, а если что-то непонятно, можно вернуться в чат снова. Не обязательно будет отвечать один и тот же специалист, но в чатах сохраняется история сообщений. Также через чат можно попросить выйти на связь более компетентного специалиста. Если всё это делать через емэйл, придётся выполнять слишком много манипуляций, плюс письма в конце концов забьют всё ленту входящих и выходящих. Телефон не всегда доступен, звонок может прерваться из-за отсутствия денег на счету, длительный разговор вести просто неудобно и не все ответы, рекомендации, тарифы и так далее удастся запомнить, а в чате они видны в письменном виде.

Если приходится долго ждать оператора по телефону, то ничем другим заняться уже не получиться. Чат может быть включен, ответа можно ждать, продолжая работать или сёрфить в интернете.
То, что чат – письменный способ общения, позволяет сохранять информацию, перечитывать её, иногда, кстати, находить ошибки в ответах оператора. В чате можно более обстоятельно вести дискуссии, отправлять скрины, файлы, ссылки, оператору очень сложно прервать общение общей фразой, приходится действительно искать способы решить проблему клиента.

С другой стороны, чат – один из немногих способов убедить клиента купить что-то, общаясь непосредственно: ответить на все вопросы, показать компетентность, описать преимущества товара или услуги, предоставить дополнительную информацию. Бизнесу чат тоже приносит много пользы. В определённой мере можно сэкономить на службе поддержке, так как один сотрудник может поддерживать общение сразу в нескольких чатах, не создавая очередей как в телефонных колл-центрах.

Чат может прямо повлиять на процент возвратов товаров или денег за товары и услуги, так как в чате у клиента есть возможность выяснить всю нужную информацию и принять компетентное решение. Причем это решение может быть в пользу компании, так как адекватное общение с оператором не провоцирует клиента вести борьбу за каждую копейку, а в итоге средняя стоимость заказа растет. В этом случае самое важное, чтобы оператор отлично владел темой, знал о товаре или услуге всё, мог посоветовать что-то подходящее и не советовать того, что не нужно, уметь сообщить об акциях, скидках и так далее. По некоторым данным, хорошо выстроенное общение в чате может увеличить конверсию на 15-20%. На основании общения с клиентами компания получает хороший материал для изучения целевой аудитории, её потребность, вовремя увидеть проблемы бизнеса и устранить их. Программы организации чатов позволяют увидеть, на какой странице находится клиент и оператор может сам инициировать общение.

Организация онлайн-чата

Основа онлайн-чата не программа, самое главное – компетентные операторы. Именно в этом аспекте у компаний часто бывают проблемы. Кроме компетентности, служба поддержки должна быть вежливой и терпеливой. Огромное количество клиентов обращаются в чат, только когда у них возникают проблемы и многие из них «на взводе». Это особенно важно, если компания не права, тогда оператору придётся ещё успокаивать клиента и искать решение проблемы.

Оператор должен оставаться вежливым даже в случае, если клиент крайне раздражен и переходит на личности. Решать вопросы общения с агрессивными клиентами – не задача операторов в чате, так же, как и реагировать на комплименты. При этом оператор всегда должен быть доброжелательным, а не отстраненным, уточнить имя, фамилию, как следует обращаться и так далее. Оператор должен быть терпимым, даже если работает в чате, который показывает то, что пишет клиент до отправки, — некоторые клиенты могут начать писать сообщение прямо в оскорбительном тоне, но потом стирают и пишут более взвешенно. Команда должна иметь список наиболее часто задаваемых вопросов, и каждый раз отвечать на них точно и вежливо, если нет возможности подключить бота.

Онлайн-чат должен размещаться на видном и удобном месте сайта, традиционно, это правый нижний угол интерфейса. Нужно обратить внимание на то, чтобы чат не загораживал важную информацию и не выглядел самым ярким элементом сайта. Чат – это ненавязчивый помощник. Чат должен быть выдержан в стилистике сайта и быть привлекательным с точки зрения дизайна, — это далеко не самое важное, но может добавить лишних плюсов к восприятию компании. Оптимально, если чат круглосуточный, но если это невозможно, то нужно изучить, когда на сайт приходит основной поток посетителей, — в это время операторы должны работать обязательно. Если чат не круглосуточный, нужно обозначит время работы чата и неукоснительно его соблюдать.

Если разговор с клиентом начался до конца рабочего дня, но явно выходит за его рамки, то клиентоориентированно будет не бросать диалог в связи с завершением рабочего дня. Лучше довести общение до конца, помочь решить проблему, это добавит плюсов к имиджу компании. Если чат по каким-то причинам отключён, клиент должен видеть точную информацию, куда ему обращаться и когда, и также иметь возможность оставить вопрос в чате, чтобы оператор ответил позднее. На некоторых сайтах текстовый чат дополняется возможностью аудио- и видеочата. Это может быть нужно в случаях, когда пользователю, нужно «показать пальцем», то есть наглядно показать какой-то функционал, так как текстовая информация может выглядеть слишком сложно. В этом контекст очень полезной может быть функция кобраузинга, когда оператор видит сайт «глазами клиента» и может вести его по сайту.

Если компания достаточно большая или отличается разнообразием услуг, то чаты должны быть распределены по отделам, переходы от чата по общим вопросам в чат специалиста должны быть быстрыми, никаких пауз и подвисаний быть не должно, — достаточно чуть задержаться, как клиенту будет казаться, что его перебрасывают от одного некомпетентного специалиста к другому и ждут пока клиент скажет «да ну вас!» и покинет чат. Кстати, кроме операторов, будет нелишне привлечь к работе с клиентами в чате других сотрудников. Пользователи высоко ценят, когда через чат можно выйти на реального специалиста, руководителя отдела и так далее, это вызывает доверие к компании. В свою очередь, сотрудники будут в курсе реальных требований потребителей.

Оператор в чате должен предоставлять информацию, нужную клиенту в конкретном случае, это особенно важно, если нужно решить какую-то проблему. Тогда любая, не имеющая отношения к проблеме информация, даже потенциально очень интересная, вызывает у клиента только раздражение. Для полноценного общения с клиентом, оператору нелишне будет посмотреть основную информацию, — откуда зашёл клиент, первый раз или он часто задаёт вопросы, как долго находится на сайте, какие страницы его интересуют. Это позволит более адресно общаться с клиентом. Полученную информацию нужно запоминать, чат можно подключить к CRM, чтоб у клиента складывалось впечатление, что компания помнит о нём и его индивидуальных предпочтениях.
Нужно заметить, что профессиональные чаты необходимы прежде всего начинающим компаниям и компаниям среднего уровня, которые ведут сложный бизнес, вызывающий много вопросов у клиентов и бизнесам, успех которых зависит от клиентоориентированности.

Как показывает практика, гигантам бизнеса, к сожалению, чаты не очень важны, они мало внимания уделяют этому способу общения, их чаты не отличаются клиентоориентированностью, операторы не владеют информацией на достаточном уровне, не могут решить проблему. Часто чаты используются для «слива» какой-нибудь рекламной или ознакомительной информации и вопрос клиента используется только как повод для всего этого — такое можно увидеть в чатах банков, платёжных систем, рекрутинговых ресурсов, телекоммуникационных компаний.

Топ разработчиков чатов

Разработчиков онлайн-чатов очень много, есть чаты с функционалом ограниченным общением, есть с расширенным функционалом, например, для генерации продаж.

JivoSite (https://www.jivo.ru/) — один из популярных разработчиков чатов и сервисов звонков (или одновременно) на сайт. Текст чата виден до отправки, чат можно подключить к CRM, можно настроить его на сбор контактов. В чате можно отправлять файлы, можно переключать между операторами и группами, формировать статистику.

Carrot quest (https://www.carrotquest.io/) — мультиканальный сервис поддержки, представляющий различные инструменты, CRM, email-рассылки, веб-аналитика и в том числе и онлайн-чаты, есть чаты, в которых можно общаться в поисковых задачах.

Livechat (https://www.livechat.com) — один из самых известных сервисов в рунете. Это мультиязычный сервис — поддерживается русский, английский, а также более 20 языков. LiveChat нацелен на удержание клиента на сайте, отслеживая момент, когда посетитель собирается уходить. Сервис позволяет контролировать несколько чатов, активно приглашать клиентов, хранить историю чатов, анализировать информацию о клиентах, беседовать с неограниченным количеством клиентов и так далее.

Zoho SalesIQ (https://www.zoho.com/) — популярная система чата с отслеживанием клиентов. Умеет управлять чатами с мобильных устройств, определять геолокацию клиентов и другую информацию, хранить историю визитов, есть функция оффлайн-сообщений, подключение CMS и e-commerce и прочее, — многофункциональный чат-сервис.

Freshchat (https://www.freshworks.com/) — коммерчески ориентированный сервис, нацеленный на рост продаж, есть функции управления доступом, уведомлений, распределения клиентов между консультантами и так далее.

LiveEngage (https://liveengage.liveperson.net) — многофункциональный чат, совместим со всеми браузерами и мобильными устройствами, может измерять эффективность обратной связи на сайте в режиме реального времени.

LiveAgent (https://www.liveagent.com/) — многоканальный сервис с круглосуточной клиентской поддержкой. Может устанавливать шаблоны ответов, приоритеты заявок, интегрируется с емэйлом, может пересылать файлы и так далее.

Заключение

Чаты и чат-боты в настоящее время являются необходимыми элементами для представления интересов практически любого бизнеса в интернете. Основная польза чат-ботов в том, что они позволяют сокращать расходы за счёт решения рутинных задач программными средствами. А чаты больше всего полезны как средство выстраивания коммуникаций с клиентами.