Чтобы удержать клиента, администрации интернет-магазинов придумывают все больше способов, и программа лояльности – один из них. Она нацелена на то, чтобы покупатель как можно дольше оставался довольным и продолжал совершать покупки именно в этом магазине. Идеальный шопинг должен быть выгодным и для покупателя тоже. Поэтому в период предновогодней суеты магазины устраивают различные акции, создают программы поощрений для покупателей. Разберем подробнее разновидности программ лояльности, способы внедрения и как они работают. 

В чем суть программы лояльности?

Программа лояльности – это разработанная магазином система вознаграждений клиентов. Это полный набор маркетинговых фишек и уловок, направленный на увеличение количества клиентов. Это своего рода механизм и план эффективного взаимодействия с клиентской базой. Иными словами, за покупки клиент получает что-то приятное от магазина, например: скидки, бонусы, подарки и т.д. 

Чтобы разработать правильную и эффективную систему, учитывается тип бизнеса и его различные экономические показатели. Это важно в тех сферах, где постоянно появляются новые клиенты, но и старые никуда не исчезли. Например, сотовая связь или торговля. Еще одна цель программы лояльности – сделать так, чтобы магазин выделялся на фоне конкурентов. Иначе в бизнесе просто не выжить.

Для чего нужны программы лояльности

Разработка системы поощрений направлена на то, чтобы привлечь как можно больше клиентов, которые впоследствии станут постоянными. Поэтому их нужно периодически радовать, чтобы они не сбежали к конкурентам. И Новый Год для этого – прекрасный повод. 

Какие еще проблемы решает программа лояльности:

• оптимизация бюджета за счет персонализированных предложений;
• снижение оттока потенциальных клиентов;
• увеличение среднего чека;
• увеличение объема продаж;
• улучшение репутации бренда в глазах покупателей;
• повышение интереса целевой аудитории и др.

Также хорошо выстроенная программа лояльности помогает в формировании базы данных с телефонами, датами рождения и другой информацией о клиентах. За счет эффективной системы поощрений можно сделать так, чтобы бренд узнавали. «Сарафанное радио» никто не отменял, а это хороший способ увеличить поток покупателей. Например, вы впервые пришли в «Планету Спорт» за спортивным костюмом и получили Клубную карту, которая предполагает накопительную скидку на последующие покупки. Вы рассказали об этом другу, и он захотел порадовать себя на Новый Год такой же, зачем и пришел в магазин. Значит, система работает. 

Как работает программа лояльности

Чтобы стать участником программы привилегий, предусмотрена несложная регистрация. Покупатель заполняет анкету, указывая персональную информацию: полное имя, дату рождения, телефон, e-mail. Иногда просят указать адрес. Затем участник получает один из идентификаторов: персональную карту или номер, который предъявляется во время следующих покупок. Бывает и так, что достаточно сообщить свое имя и телефон, а менеджер проверит по базе данных, зарегистрированы ли вы в системе. 

Для участия в некоторых программах лояльности потребуется смартфон, чтобы скачать мобильное приложение со специальным QR- или штрих-кодом. Совершив и оплатив покупку, оператор отсканирует код. Покупателю начисляются бонусные баллы, которые можно использовать для оплаты последующих покупок. 

Топ-3 лучших интернет-магазина

Разновидности программ лояльности

Какой бы ни была программа поощрений для клиентов, предварительно стоит оценить всевозможные риски и насколько она рентабельна. Рассмотрим далее распространенные виды программ. 

Скидки (дисконтная)

Это наиболее простой по способу внедрения вид программы лояльности. Покупатель получает либо фиксированный процент скидки, либо накопительную скидку. Т.е. чем больше покупаешь, тем больше размер скидки в будущем. Товар, на который действует скидка, определяется магазином. Отличный пример – интернет-магазин Big Geek. Кроме скидок, здесь постоянные покупатели еще и получают скидочные промокоды. Также предусмотрены скидки для блогеров и подарки за покупки. Это поможет сэкономить в поисках подарков на Новый Год.

Бонусы 

Принцип работы такой программы поощрений заключается в начислении бонусных баллов, которые можно либо использовать в качестве оплаты при последующих покупках, либо накапливать до определенного времени. По истечении этого периода накопленные баллы можно обменять на товар в магазине. Обычно срок действия баллов – 1 год, а Новый Год – это отличный повод обменять их на подарок, пока они еще действительны. 

Кроме баллов, благодаря различным акциям можно получить бесплатный подарок, например, седьмую кружку кофе или скидочный купон. Но стоит быть максимально внимательным при начислении бонусов и тщательно продумать, как списывать баллы, чтобы не принести убытки. Например, можно начислять и списывать баллы только через определенный промежуток времени. 

Кэшбэк

Это одна из популярнейших современных систем поощрений клиентов. Принцип простой: получи определенный процент от суммы покупки. Например, если сумка из магазина Lakestone стоила 10 890 рублей, а кэшбэк – 3%, то клиент получит в качестве кэшбэка почти 327 рублей. Накопленную сумму также можно использовать, чтобы оплатить последующий шопинг. Сейчас кэшбэк начисляется везде: в банках, у сотовых операторов, туристических фирмах, аптеках и др. Перед праздниками многие магазины увеличивают кэшбэк в несколько раз, поэтому такая программа лояльности полностью себя оправдает. 

Зонтичная программа лояльности

Эта разновидность системы вознаграждений подойдет для крупных организаций или холдингов, которые работают сразу по нескольким направлениям. Например, еда, такси, курьерская доставка и т.д. Здесь главной целью стоит прорекламировать новую услугу или продукт, а также дополнительные сервисы компании. 

Совместные программы лояльности

Очень часто компании со схожей целевой аудиторией устраивают совместные промоакции. Здесь важно, чтобы компании не конкурировали, и тогда обе стороны остаются в плюсе. Например, авиакомпания может запустить акцию совместно с сетью отелей или гостиниц. 

На практике это выглядит так: клиент покупает билет в авиакомпании и, прилетев в пункт назначения, заселяется в определенный отель по акции. При этом снижается цена на билет или на проживание в отеле, а иногда и на обе услуги. Так, клиентская база авиакомпании и сети отелей пополняется одновременно. Это пример партнерской программы. 

Персональные предложения

Сейчас многие интернет-магазины понимают, что глупо не использовать современные технологии для продвижения бренда. Тем более, что это помогает разрабатывать программы лояльности для клиентов с персональными условиями для каждого. Например, нейросети действуют так, что учитывают интересы и предпочтения покупателя, предлагая определенные варианты поощрения за покупку. 

Кому-то нравятся товары со скидкой, кто-то предпочитает кэшбэк в двойном размере, кто-то хочет получить промокод – все это анализирует искусственный интеллект. А клиент в это время получает персональное предложение или уведомление о том, что в его любимом магазине проходит соответствующая акция для постоянных клиентов. 

С упором на ценности

Ценностная программа лояльности заключается в нематериальной выгоде для покупателя. Она основана на том, что у клиента и компании схожи интересы или отношение к чему-либо. Например, магазин решил поучаствовать в благотворительной акции и оказать помощь следующим образом: перечислять процент от каждой покупки. Помощь обычно оказывается детским домам, домам престарелых, различным благотворительным фондам и другим нуждающимся. Такую программу лояльности лучше внедрить перед Новым Годом, так как в этот теплый праздник о подарке мечтает каждый. 

С уровнями

В некоторых сферах бизнеса играет роль, к какой категории относится клиент, а есть такие программы лояльности, где все клиенты равны. В этом случае не имеют значения ни заработная плата, ни место работы, ни машина и т.д. Но есть программы поощрений, где все это учитывается. Поэтому компания считает целесообразным создать многоуровневую программу лояльности. Это особенно актуально, если видно, что покупатели разные. 

Чем больше покупает клиент, тем больше привилегий он получает. Обычно такая программа лояльности состоит из 3-5 уровней и есть VIP-уровень для покупателей, которые получают максимум поощрений от магазина: большой процент скидки, эксклюзивный доступ к товарам и акциям и т.д. Однако для внедрения такой программы потребуется:

• продвинутое программное обеспечение;
• IT-система с налаженным алгоритмом действий;
• хорошо обученный персонал;
• сервис высокого качества. 

Программа лояльности может включать только одну разновидность, а может быть представлена сразу несколькими. Например, программа привилегий магазина INTERMODA  – это кэшбэк до 10%, начисление баллов и оплата ими до 20% от суммы покупки, а также персональные карты, по которым полагается скидка до 10% на товары из новой коллекции. 

Выбор программы лояльности

Перед разработкой системы вознаграждений проанализируйте свою маркетинговую стратегию и ваши приоритетные цели. Если хотите увеличить сумму среднего чека, ориентируйтесь на KPI и выберите программу привилегий с упором на этот сегмент. Главный объект программы – это клиенты, поэтому не пренебрегайте их мнением. Проведите опрос, узнайте их предпочтения и пожелания относительно системы поощрений. Так, вы получите мнение из первых рук. 

Также не помешает юридическая консультация, ведь неправильно оформленная программа лояльности может привести к проблемам с законом. Обсудите с юристом механизм будущей программы и способы активации или деактивации карт. Также сообщите юристу, на что могут быть потрачены накопленные баллы. Вы должны знать, какую документацию подготовить, на какие законы опираться и какие меры наказания могут последовать при их несоблюдении.  

Выбирая программу поощрений, важно:

• не игнорировать готовые кейсы – иногда в них можно найти что-то подходящее;
• проанализировать бюджет, который вы готовы выделить для этих целей;
• детально продумать, как будет работать программа лояльности с учетом особенностей целевой аудитории;
• учесть реальную экономическую «картину» — ежедневный объем выручки, сумму среднего чека и т.д. 

Адекватно оцените техническую составляющую, которую вы сможете обеспечить. Даже самое простое мобильное приложение программы лояльности – это нелегкая задача. Не лишним будет учесть сезонность. Когда не за горами Новый Год, практически любой вариант программы лояльности будет актуален. 

Когда не обойтись без программы лояльности 

Конечно, наличие программы поощрений выгодно для бизнеса. Но это не значит, что компания обречена на провал, если программа лояльности отсутствует. Бывает и так, что она просто-напросто не нужна. Иногда бизнес просто еще не готов к тому, чтобы иметь систему вознаграждений. Но рассмотрим ситуации, когда без программы лояльности не обойтись. 

Если вы видите, что бизнес приносит стабильный доход и давно себя окупил, самое время запустить программу лояльности. Скидки и бонусы в бизнесе равно затраты и снижение прибыли. Например, бесплатная доставка – это дополнительные затраты на транспорт, бензин, техническое обслуживание автомобиля, заработную плату курьеров и т.д. 

Если у компании появилось так много конкурентов, что клиентов буквально приходится «отбивать» и переманивать, то программа лояльности – решение проблемы. В этом случае нужно запустить интересную акцию на продукт или услугу, привлечь селебрити – в общем, сделать все, чтобы не просто выделиться на фоне конкурентов, а оставить их позади. 

Иногда невооруженным глазом видно, что компания не скупится на рекламу: она на слуху, про нее говорят, ее обсуждают, а число клиентов не увеличивается. И здесь может помочь правильно выстроенная система вознаграждений. Тогда клиенты будут обсуждать не только ваш магазин, но и подарки, которые можно у вас получить. Еще один довольный клиент с подарком в Новый Год не будет лишним.

Компании с большой клиентской базой рано или поздно придется присматриваться, каких клиентов больше, а каких – меньше. Это полезно для пополнения ассортимента и анализа целевой аудитории в целом. И тут вы замечаете, что ваши покупатели разноплановые, а именно – разного пола, разного возраста, с разным уровнем дохода и т.д. Тогда настало время разработать программу лояльности с разными уровнями участия. 

Заключение

Программа лояльности – это способ удержать клиента, ненавязчиво заставить его купить что-то снова и снова. За покупки ему начисляются баллы, которые пригодятся в следующий раз. По программе лояльности клиент также может получить скидочную карту, подарок или приятный бонус от компании. Это необходимо для покупателей в предновогодней суете, когда количество затрат зашкаливает.

Вариантов системы поощрений много и, прежде чем выбрать свою, взвесьте все «за» и «против», определитесь с бюджетом, проанализируйте, насколько ваш бизнес готов к таким расходам. Определите цели, которые хотите достичь за счет программы лояльности, пересмотрите статусы ваших клиентов. Это поможет рассчитать будущую рентабельность и понять, насколько нужна программа поощрений. 

Комментарии