Как работать с негативными отзывами в Интернете

Перед покупкой товара или заказом услуги на сайте 60-70% клиентов читают отзывы и на основании этих оценок принимают окончательное решение. Желая повысить репутацию компании, 90% владельцев сайтов модерируют отзывы и просто не публикуют жалобы. И это приводит к обратному эффекту. В этой статье мы рассмотрим, как работать с негативными отзывами, какими бывают жалобы и как их превратить в преимущество.

Работа с реальными жалобами

Компании боятся негативных оценок, ведь по статистике их на 20% больше, чем положительных, и это не потому, что компания плохо работает, а потому, что довольные люди пишут отзывы реже. Но удаляя жалобы на своем сайте, вы не избавитесь от них. Ища информацию, люди не останавливаются на прочтении комментариев на сайте компании, а идут в сеть на специализированные платформы и находят там те отзывы, которые администрация интересующего ресурса не опубликовала. На этом этапе можно уверенно заявить, что доверие к компании у этого клиента уже потеряно. На самом деле человеку важно не отсутствие жалоб на сайте компании, а способность администрации быстро и профессионально решить возникшую проблему, чтобы в итоге все остались довольны. Опрос пользователей Интернета показал, что в 80% случаев клиенты оставляют негативные отзывы о компании, только если они не получили решение от службы поддержки. Поэтому начнем с работы саппорта.

5 правил работы службы поддержки

1. Клиент не смог связаться со службой поддержки или ожидание ответа длилось более 1 часа. В этом случае шанс получить негативный отзыв о компании повышается на 40-50%

Решение

Служба поддержки должна быть доступна. На сайте должен быть телефон горячей линии, онлайн-чат, телефон офиса и возможность связи в популярных мессенджерах. Если саппорт не работает круглосуточно, укажите время работы службы поддержки. Ответ на запрос пользователя должен быть получен не позднее 10-ти минут после его получения.

2. Служба поддержки не смогла ответить на претензию и перенаправила в другой отдел. В этом случае клиент гарантировано напишет негативный отзыв, ведь он не хочет, чтобы его направляли по другим контактам, в специальные отделы, к руководителю и т.д.

Решение

В службе поддержки должны работать профессионалы. Сотрудников нужно обучать, они должны знать специфику работы компании и решение всех возможных проблем. Если проблема требует подключения к решению специальных отделов, с ними должен связываться сотрудник саппорта.

3. В службе поддержки клиенту сказали, что он сам виноват, и проблема решаться не будет. Такой ответ саппорта – это 100% негативный отзыв.

Решение

Не говорите клиенту, что он сам виноват в своей проблеме. Выразите понимание, постарайтесь найти решение, предложите несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации. В этом случае, даже если проблему не удастся решить, вы сможете расположить к себе клиента и сделать его более лояльным к вашей компании.

4. Для решения вопроса клиенту предлагают приехать в офис (магазин). Это вызывает негатив, ведь клиент не хочет никуда ехать, он желает получить решение здесь и сейчас.

Решение

Если жалоба касается возврата товара, некачественных услуг, ошибок в договоре и т. д., клиенту нужен выбор. Вы можете предложить ему приехать в офис или прислать курьера (мастера) для решения вопроса. Лучше оплатить рейс курьеру, чем получить массу негативных отзывов на десятках сайтов-отзовиков.

5. В ответ на свою проблему клиент слышит, что в ней виноваты все, кроме вашей компании. На самом деле клиент имеет дело с вами, а если ваши подрядчики, поставщики или служба доставки вас подвела, это уже его не касается. При таком ответе негативный отзыв обеспечен.

Решение

Сообщите клиенту о возникшей работе с партнерами и о том, что компания уже принимает меры, чтобы исправить ситуацию. Обозначьте четкие сроки решения вопроса, опишите, как вы взаимодействуете с партнерами, чтобы решить эту конкретную проблему. Сделайте все возможное, чтобы решить проблему не позднее озвученных сроков, свяжитесь с клиентом после решения проблемы и узнайте о его удовлетворенности решением. Подготовив службу поддержки к работе с клиентами, не расслабляйтесь. Правильное общение и даже решение вопроса не всегда гарантирует того, что клиент не оставит негативный отзыв.

5 правил если отрицательный отзыв написан

1. Не удаляйте жалобу. Это не решит проблемы, ведь очень скоро она появится на других ресурсах, где у вас нет доступа к модерации.

Решение

Ответьте на жалобу как можно быстрее. Укажите, что проблема была решена, если нет, предложите способы ее решения. Вступите в диалог, проявите заинтересованность, предложите связаться еще раз через службу поддержки.

2. Не оставляйте сообщение без ответа. Жалобы, остающиеся без ответа, порождают сомнения у других пользователей. Они показывают равнодушие службы поддержки к проблемам клиентов.

Решение

Решение все то же. Отвечайте на жалобу, предлагайте пути решения проблемы, выводите на диалог, общайтесь. На этом этапе важно добиться решения конфликта и отметки «Решено» в жалобе.

3. Не пишите заказные положительные отзывы под жалобой. Такие отзывы легко узнать по шаблонным фразам, пустым описаниям и восторженным похвалам.

Решение

Работайте над улучшением сервиса и продукта. Не пытайтесь обманывать клиентов.

4. Не пишите стандартных фраз, избегайте шаблонных ответов.

Решение

Ответы в стиле «Спасибо за обращение, мы учтем ваше мнение» или «Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой» не решат проблему пользователя, а лишь покажут ваше равнодушие. Отвечайте по существу, то есть предлагаете решение конкретной проблемы, а если это невозможно, объясняйте, почему вы не можете ее решить.

 5. Не грубите и не переходите на личности, даже если вы правы.

Решение

Отвечать на любые жалобы нужно вежливо. Если даже клиент переходит на оскорбления, напомните ему про этику общения, но не переходите на личности, и тем более не поддавайтесь провокации и не оскорбляйте в ответ. Эти советы помогут оставить благоприятное впечатление о компании и службе поддержки. Чек-лист правильного ответа на жалобу:

• Ответ был отправлен в течение 10-15 минут.
• Служба поддержки выразила готовность помочь.
• Саппорт узнал все детали проблемы и предложил ее решение.
• Компания полностью признала свою ошибку и четко обозначила этапы ее исправления.
• Саппорт общается вежливо и участливо, подтверждая слова действиями.

Работа с фейковыми негативными отзывами

Фейковые негативные отзывы появляются в сети все чаще. Это может быть результат развлечения или заказ конкурентов. В любом случае это неприятно и требует особого подхода в решении.

2 правила работы с фейковыми отзывам

1. Чтобы понять, что отзыв фейковый уточняйте детали заказа, чтобы идентифицировать клиента. Если собеседник не идет на контакт, пригласите его на диалог в чат компании или по телефону. Чаще всего вы не получите ответов и можете спокойно написать, что вы подозреваете, что отзыв фейковый.

2. Если клиент оскорбляет, обвиняет и грубит, отвечайте спокойно. Сообщите, что вы готовы к решению вопроса. Уточните, в чем заключается претензия. Если отзыв выдуман, собеседник, лишь продолжит обвинять, не раскрывая сути жалобы. В этом случае обратитесь администрации ресурса и ссылаясь на статью 152 ГК РФ попросите удалить отзыв.

Распознать фейковые отзывы можно не только при уточнении деталей, но и внимательно прочитав текст жалобы. В ней вы не найдете конкретных фактов, такие отзывы написаны шаблонами и сдобрены словами с негативной окраской. Реальный пользователь никогда не станет писать: «Это просто ужасная компания, и я ее не рекомендую». Он напишет, что ему не доставили вовремя товар, товар пришел некачественный или он не получил помощи в службе поддержки с подробным описанием товара, услуги и проблемы. Чек-лист правильного ответа на фейковую жалобу:

• Ответ был отправлен в течение 10-15 минут.
• Служба поддержки выразила готовность помочь.
• Сотрудник саппорта уточнил детали заказа (номер, дату).
• Оставшись без ответа, служба поддержки выразила публичное мнение о том, что отзыв не настоящий.
• При подтверждении подозрений сотрудник саппорта обратился к администрации с просьбой удалить отзыв.

Работа с троллингом

В отличие от фейковых негативных отзывов троллинг – это агрессивные нападки. Это такое развлечение, которому чаще всего подвержены люди психически нездоровые, и не сумевшие реализовать себя в жизни. Цель троллинга – привлечь к себе внимание. Выявить троллинг просто: тролли с удовольствием отвечают на вопросы службы поддержки, все больше накаляя обстановку. Он представляются экспертами, грозят подать в суд, оскорбляют собеседника, но при этом не дают прямого ответа на вопрос. Единственное правило работы с троллингом – это прекратить общение. Работа с негативными комментариями входит в состав стратегии управления репутацией в Интернете (SERM). Стратегия включает в себя постоянный мониторинг отзывов, работу с жалобами и возражениями, повышение качества услуг и товаров и многое другое. Следуя нашим советам, вы улучшите репутацию свой компании, но это лишь первый шаг к лидерству, ведь работать над репутацией нужно ежедневно.