Жалобы на Binance – поможет ли поддержка?

На криптобиржу Binance (перейти на сайт) в последнее время поступает много негативных отзывов, не только на нашем сайте, но и на других платформах, на форумах и так далее. Что с этой криптобиржей не так?

Негативные комментарии о бирже Бинанс

Если даже предположить, что негативные комментарии пишут по заказу, то точно не все из них. А может, и ни одного нет, потому что какой смысл кому-то заказывать отрицательный отзыв в количестве хотя бы сотни штук в рунете про биржу с неясной юрисдикцией? Хотя жалоб на Бинанс много и в англоязычном интернете. Также понятно, что какое-то количество пользователей не очень хорошо ориентируются в криптотрейдинге вообще и конкретно в функционале криптобиржи Бинанс, делают ошибки и теряют свои деньги из-за этого, а не из-за биржи. Но жалобы на работу криптобиржи в основном другого типа (криптотрейдинг в 2021 году). Например, популярная жалоба – плохая работа поддержки, — никакой особой квалификации не нужно, чтобы написать запрос в поддержку, и если ответа нет, то его нет, и в этом виновата биржа, как ни крути.

Наконец, претензии к криптобирже Бинанс однотипные, от разных пользователей, из разных стран – они описывают сходные ситуации, часто приводят данные по транзакциям. Есть и коллективные жалобы, в том числе фактически признанные биржей Бинанс, по некоторым из них даже выплачиваются компенсации. То есть нельзя сказать, что негативные отзывы просто чёрный пиар без конкретики. Нередко негативные отзывы не ругательные, а представляют собой обращения за помощью к сообществу за советом. На происки конкурентов Бинанс списать негативные отзывы было бы легче всего. Но, к сожалению, скорее всего, пользователи криптобиржи негодуют не зря и к ней реально возникают кое-какие вопросы.

Жалобы на биржу binance.com

Рассмотрим, какие жалобы на данную биржу встречаются чаще всего.

Плохая техподдержка

Крайняя медлительность, формальный подход к проблемам пользователей, нежелание отвечать по сути, просто игнорирование запросов пользователей – это основная претензия к криптобирже Бинанс. По всей видимости, техподдержка Бинанс работает одинаково по всем каналам связи: «в чате суппорта — бот, в суппорте суппорта — FAQ, связи с человеком-техподом — нет вообще», — вот примерно так всё обстоит, как написал один пользователь Бинанса. «В VK извинились за технические проблемы и отправили в твиттер. В твиттере… ни слова о проблеме и сроках устранения», «пробовали связаться с поддержкой… ответа не получили», «отвечают раз в сутки», «служба поддержки… не разговаривает …более 10 дней», — стандартные описания практики общения с поддержкой. Но даже если удаётся добраться до службы поддержки, совсем не факт, что она чем-то поможет. Очень частая претензия к бирже – формальные отписки, обвинения в адрес самого пользователя (по делу или не по делу), предоставление бессмысленной информации, обещание разобраться с последующим игнорированием и так далее. Что с этим делать, сказать сложно, но есть опыт пользователей, которые продолжали «бомбить» службу поддержки достаточно долго, так что в конце концов, она откликается и даже решает проблемы. Но, понятно, что поддержка не так должна работать.

Также есть опыт клиентов, потерявших деньги на токенах FTX, которые начали со службы поддержки, но потом добились ответа от самого основателя биржи и компенсаций, — коллективно добиться справедливости легче. Возможно, если бы поддержка Бинанс работала нормально, и проблемы решались, очень может быть, что не было бы повода для всех других жалоб. Технически, порядок работы со службой поддержки несложный, никаких особенностей нет. Во-первых, есть чат с поддержкой на первой странице сайта, в правом нижнем углу (рис. 1), где есть список основных вопросов для обсуждения. В чат можно зайти и из своего аккаунта.

Рис. 1

Во-вторых, есть страница поддержки с пояснительной статьей. С этой страницы можно перейти на страницу часто задаваемых вопросов. Если ответ на странице часто задаваемых вопросов не найден, то можно начать общение в чате или на советующей странице. Бинанс рекомендует изложить вопрос максимально подробно, подкрепить документами и скриншотами. После отправки вопроса ждать ответа не нужно, когда вопрос будет решён, поддержка пришлёт уведомление. Чтобы продолжить общение с поддержкой, нужно ответить на сообщение в течение 24 часов, чтобы очередь не прошла. Вы сохраните свою позицию в очереди, что позволит вам быстрее решить проблему. Если вопрос не решен, то можно отправить вопрос ещё раз. Рекомендуется общаться с поддержкой на английском языке. Можно общаться и на других языках, но нет гарантии, что поддержка поймёт и ответит.

Исчезновение денег

Пропажа денег при разных обстоятельствах – при вводе, при выводе, при хранении, — самое серьёзное обвинение в адрес криптобиржи Бинанс (обеспечение безопасности криптотрейдинга). Например, пользователь может закрыть ордера и отправить определённую сумму на счет, но доходит сумма существенно меньше отправленной. Пользователь может обнаружить крупный убыток на счету, вообще не проводя никаких транзакций – то есть заводит деньги на биржу и долго не посещает аккаунт, а когда спустя некоторое время проверяет его, денег на счету аккаунта нет. Деньги могут быть выведены на какой-то сторонний кошелёк, не имеющий к пользователю отношения, при этом пользователь никаких уведомлений о транзакциях не получает. Поддержка в этом случае, как говорят пользователи, сначала стремиться обвинить самого пользователя в том, что он сделал что-то не так. При этом аккаунт пожаловавшегося пользователя блокируется, на аккаунте могут быть средства пользователя, но доступа к ним нет. И дальше пользователю остаётся только ждать – сделает что-нибудь служба поддержки или нет.

К сожалению, поддержка чаще всего ничего не делает, — аккаунт остается заблокированным, транзакции пользователь выполнять не может, разобраться сам тоже не может, — в том числе проверить информацию о том, действительно ли поддержка говорит правду о происшествии. Есть немало жалоб на то, что поддержка даёт неверные инструкции при зависании транзакций, в результате чего деньги пользователя так к нему и не попадают, а поддержка, как обычно, «испаряется». Больше всего жалоб, связанных с исчезновением денег, относятся к операциям вывода. На этом этапе творятся самые странные вещи. Деньги снимаются со спотового счёта, но до адресата не доходят, — чаще это происходит при выводе на банковскую карту. Техподдержка либо обвиняет пользователя, либо обещает помощь и исчезает. Иногда даже обещает предоставить отчет по выводу денег, но ничего не предоставляет. При списывании непонятно куда денег, в аккаунте пользователя Бинанс может исчезнуть и история транзакций пользователя.

Наверняка, во многих случаях пользователи становятся жертвами мошенников. Также понятно, что если им удалось вывести деньги на свои счета, то вернуть их не удастся. Тогда возникают вопросы к системе безопасности биржи – и пользователи такие вопросы задают. Потому что, получается, что служба безопасности не реагирует на подозрительную активность. Если поддержка никак не реагирует на исчезновение денег при выводе, пользователи однозначно расценивают это как мошенничество самой криптобиржи, и небезосновательно. Очень часто пользователи жалуются на то, что на биржу можно ввести деньги, но на вывод нужна верификация, а верификацию пройти не удаётся по каким-то причинам. При попытке пройти верификацию повторно её снова не удаётся завершить и плюс к этому блокируется счёт с деньгами пользователя. Деньги могут пропасть не только при выводе, но и при зачислении на счёт аккаунта, — то есть транзакция вывода денег с платёжной системы, или даже с криптокошелька, проведена, но деньги на бирже не появляются.

Есть жалобы на то, что техподдержка предлагает вывести средства через конкретную платёжную систему, не ту, через которую клиент хочет вывести. Это принуждение, которое сложно чем-то объяснить, — возможно, биржа создаёт предпочтительные условия определённой платёжной система или поддержка не хочет или не может работать. Ну и, стандартный путь потери денег – это лаги, какие-нибудь зависания, технические проблемы, которые приводят к потере денег. В случае таких потерь биржа никогда со своей стороны не выражает готовности компенсировать потери. Если деньги теряются по вине пользователя, то есть выведены на счета мошенника, которому удалось обойти защиту биржи, то вернуть их практически невозможно. Поэтому нужно заранее уделять максимальное внимание безопасности аккаунта.

Стандартный совет, который даётся всем начинающим криптотрейдерам – не держать на счетах криптобиржи все средства, а только те, которые используются непосредственно для транзакций. Тем более нет нужды хранить свои средства инвесторам – пусть деньги лежат на безопасных десктопных кошельках. Если деньги так и не дошли, то можно обращаться в поддержку, хотя и без особой надежды. Но есть свидетельства пользователей о том, что если упорно требовать помощи, то поддержка откликается и иногда даже решает проблему. Но чаще, если судить по отзывам, биржа ничего не может сделать или не хочет. Что касается верификации (рис. 2), то уже понятно, что прежде, чем заводить деньги на счет биржи, нужно пройти верификацию. Пока верификация не подтверждена, не нужно отдавать бирже свои деньги – высока вероятность того, что вывести их не удастся. Также обычная рекомендация от опытных трейдеров – не зацикливаться на одной бирже, на одной криптовалюте, на одной фиатной валюте, диверсифицировать средства (как заработать на криптовалюте).

Рис. 2

Проблемы с верификацией

Пользователи часто жалуются на сложность верификации на криптобирже Бинанс. В этом трудно обвинять только Бинанс, сейчас многие биржи переусложняют верификацию, вплоть до того, что требуют квитки по оплате коммунальных услуг с именами и фамилиями, чтобы подтвердить место проживания пользователя. Проблема для многих пользователей в том, что они торопятся завести деньги до завершения верификации – чего Бинанс не запрещает. Но это уже зона ответственности самого пользователя, можно только напомнить ещё раз, что нельзя заводить деньги, пока не прошёл верификацию. Иначе можно, как пожаловался один пользователь, попасть в ситуацию, когда мало того, что заблокирован аккаунт с крупной суммой денег, так ещё и подробные персональные данные «слил» на биржу. Хуже, когда биржа начинает вести себя странно, когда верификация успешно завершена. Например, криптобиржа блокирует аккаунт без объяснения причин, обращение к поддержке тоже ничего не дает или предлагает пройти верификацию заново, но сделать это повторно невозможно, потому что клиент уже верифицирован.

Также без объяснения причин биржа режет лимиты, вплоть до нуля, несмотря на успешно пройденную верификацию и наличие денег на счету. Поддержка, как легко уже можно догадаться, ничем не помогает, не объясняет причин изменения лимитов или отделывается от клиента общими фразами. При попытке провести транзакции на новых условиях лимитов клиентам предлагается пройти верификацию заново, чего сделать нельзя. Ситуация становится тупиковой. Неоднократные случаи, когда биржа отказывается признать верифицированный аккаунт, причем утверждает, что адрес, на который клиент зарегистрирован, недействителен или что пользователя, который пишет им вопрос по поводу проблем с деньгами на счету на бирже – не существует. В аккаунте меняются адреса для транзакций, клиента обвиняют в том, что он что-то не то сделал или его проблемы связаны с вирусами и так далее. Но чаще всего техподдержка просто перестаёт общаться с клиентом, не решив проблему.

Как свидетельствует опыт большинства пользователей, которые попали в такую ситуацию, сделать ничего нельзя. Но некоторым пользователям удавалось «дожать» поддержку: сначала обращаются к боту в чате, затем пояснить, что рекомендации бота не помогали, а в FAQ нет описания случившейся ситуации, потребовать разговора со специалистом-человеком. Скорее всего, придётся долго ждать, пока подойдёт очередь. Но в результате разговора проблема действительно может быть решена. То есть, нужно настойчиво добиваться своей цели – выйти на настоящего консультанта. При верификации нужно внимательно изучать условия, подавать точные недвусмысленные сведения о себе, чтобы у биржи не было оснований обвинить пользователя в нарушении правил. При выходе на биржу нужно убедиться, что регион находится в сфере деятельности криптобиржи.

Были случаи, когда аккаунты блокировали потому, что они распознаются, как американские, — резидентов США на бирже не обслуживают. Поэтому нужно быть внимательнее при подключении через VPN или попытках войти на биржу через ТОР. Бинанс явно не поддерживает анонимусов, стремиться выглядеть законопослушной в странах, где работает, и если есть необходимость не сливать свои данные, то лучше подобрать другую платформу для торговли или инвестиций (варианты заработка на криптовалюте). И ещё раз следует напомнить, — любые транзакции с деньгами на бирже Бинанс следует проводить только после полной, подтверждённой верификации, — естественно, информацию об этом нужно сохранять на почте, в телефоне и так далее, чтобы было что предъявить при последующих «разборках».

Неточное отображение информации

С огромным количеством жалоб на некорректное отображение информации о состоянии счета Бинанс столкнулась несколько месяцев назад. Примерно тогда же пользователи часто обвиняли Бинанс в некорректной обработке ордеров. На счетах пользователей отображался нулевой Бинанс, хотя деньги на счетах были или должны были быть. Во многих случаях сделки завершались, но остатки на счетах не обновлялись. Сразу много пользователей из разных стран подтвердили, что счета обнулялись без каких-либо транзакций. Потом обнаружились проблемы с выставлением ордеров на самую распространённую транзакцию — покупку BTC/USDT на Binance, также возникли проблемы с займом крупных сумм в долларах для маржинальной торговли.

Скандал был достаточно большой, чтобы глава криптобиржи Чангпенг Чжао отреагировал (рис. 3) в твиттере, но объяснил ситуацию примерно так, как это делает его техподдержка – признал, что проблема есть, но про причины и пути решения ничего не сказал, и проблему не решил. В принципе, если даже Чангпенг Чжао не решает проблемы, а только обещает решить, то трудно что-то с этим сделать. Вероятно, если проблема с неверным отображением информации остаётся, то лучше предпочесть другую торговую платформу. Но, возможно, стоит всё же сначала пообщаться с техподдержкой в стандартном режиме, по крайней мере, чтобы вывести деньги с минимальными потерями.

Рис. 3

Манипуляции ценами

Пользователи неоднократно сообщали о том, что Бинанс манипулирует ценами активов разными способами. Пользователи наблюдают за поведением цен в стакане торгового терминала и замечают, что динамика цен разных торговых пар не связана с динамикой биткоина, торговля активизируется редко и бессистемно. Утверждается, что биржа зарабатывает на спекуляциях, а не на комиссиях, поэтому, гипотетически, есть смысл в прямом регулировании цен. Также пользователи отмечают, что криптобиржа сама меняет порядок и условия начисления процентов, — без предупреждения и объяснений. Утверждается также, что биржа манипулирует и графиками, якобы вынуждая клиента открывать ордера, удачно зарабатывать некоторое время, а потом алгоритм биржи подстраивается под клиента таким образом, что тот сливает депозит.

Но такие манипуляции кажутся совсем странными и маловероятными, но пользователи на это жалуются и многие их поддерживают, потому что Бинанс, действительно, не аккуратно обращается со средствами клиентов. Это, в принципе, можно считать доказанным. В марте биржа Binance делистнула кредитные токены FTX (перейти на сайт), официально, потому что пользователи их не поняли – Чжао так объяснил (рис. 4). Действительно, клиенты потеряли на них суммарно миллион долларов на ликвидациях по кредитным токенам. Но пользователи уверены, что потери они понесли по вине Бинанс.

Рис. 4

Кредитные токены BULL, BEAR, ETHBULL и ETHBEAR от FTX резко упали в цене, и это никак не соответствовало ценам базовых активов. Начались массовые жалобы клиентов. И только после этого Бинанс стала предупреждать об опасности трейдинга FTX, но одновременно с этим платформа убрала пояснение, что токены FTX чётко следуют за ценой базового актива. Затем служба поддержки стала утверждать, что цена токенов зависит от поведения пользователей, а Чжао обвинил пользователей в непонимании сути актива. FTX были убраны с биржи. Главное в этом то, что какие-то действия биржа начала предпринимать даже не после того, как клиенты потеряли деньги, а после того, как биржа получила массовые жалобы. В мае, снова без предупреждения токены FTX были возвращены на биржу, BTCUP и BTCDOWN, это тот же самый тип токенов, которые биржа убрала в марте с пояснением «сделано для защиты пользователей». При этом компенсации за потери денег на FTX в марте не были возвращены в полном объеме, — биржа, как обычно, нашла в ряде случаев причину свалить проблемы на пользователей, которые, якобы, не следовали правилам биржи.

Манипулирует ли биржа ценами – решать пользователям, но если такие сомнения есть, то лучше предпочесть другую торговую платформу, а не пытаться переиграть казино. Просто нужно заметить, что сообщения о недобросовестной ценовой политике Бинанса встречаются нередко, а дыма без огня не бывает. Но также нужно понимать, что некоторые активы являются особо рискованными, и для того, чтобы на них заработать или хотя бы не сильно потерять в убытках, нужно иметь определённые навыки или быть готовым расстаться с какой-то суммой денег, если игра идёт с плечом, то эта сумма будет побольше вложенной. При подозрениях на нечестную игру со стороны биржи исходить нужно из того, что биржа изо всех сил будет отпираться, даже если проблема – с её стороны. Нужно будет решить, стоит ли начинать тяжбу с биржей, в любом случае, начинать её придётся с поддержки.

Binance — развод или нет?

Справедливости ради стоит заметить, что хороших отзывов о Бинанс тоже много, биржа постоянно развивается, предлагает новые инструменты для трейдинга и инвестирования, много отзывов от пользователей, которые удачно и подолгу торгуют на криптобирже. Но когда Бинанс позиционирует себя как биржа, на которой «Деньги в безопасности», то понятно, что это как минимум не совсем так. Существует целый сайт (хотя и не очень качественный), цель которого – расследовать проблемы работы криптобиржи Бинанс и от недостатка информации сайт не страдает.

Не стоит забывать и о своей ответственности. Криптобиржа не благотворительное учреждение, её основная цель – заработать на клиентах. Поэтому необходима внимательность на каждом этапе трейдинга или инвестирования, нужно внимательно изучать правила и условия работы на бирже, фиксировать все значимые моменты, — регистрацию, верификацию, состояние аккаунта, переписку с саппортом, проверять историю сделок, следить за новостями, обращать внимание на события, на отзывы и так далее. Так что в конечном итоге решение о том, торговать или не торговать, — за трейдером и инвестором, но негативную информацию игнорировать не стоит, по крайней мере, она даст представление о слабых местах Бинанса. Но нельзя точно и уверенно сказать, что биржа Бинанс – развод и скам. Скорее, это обычная большая криптобиржа с типичными проблемами.

Жалобы — это навсегда

Можно более-менее утверждать, что Бинанс криптобиржа не очень клиентоориентированная, но это, похоже, общая проблема криптобирж, потому что трудно найти биржу, на которую бы не жаловались. Самый известный пример – криптовалютная биржа Coinbase, о медлительности службы поддержки которой написали даже в The New York Times. Жалобы на поддержку были точно такие же как на Бинанс, — работает очень медленно или игнорирует пользователей. В конце-концов с этим столкнулся даже бывший сотрудник Coinbase, который хранил на бирже 100 тыс. долл в криптовалютах. Однажды он не смог войти на биржу, обратился в поддержку Coinbase. Как выяснилось, он стал жертвой мошенника, который сбросил пароль от личного кабинета и вывел всю криптовалюту, — именно на такие проблемы жалуются и пользователи Бинанс. При этом биржа не идентифицировала транзакции как подозрительные, — сравните с тем, как биржи блокируют аккаунты из-за каких-нибудь 50 долларов (реальный случай с пользователем Бинанс).

В конечном итоге, бывший сотрудник подал на Coinbase в суд, по подозрению в халатности и нежелании защищать деньги клиентов, посмотрим, чем закончится дело, потому что его результаты могут повлиять и на все другие криптобиржи. Так вот, по информации самой биржи, на Coinbase зарегистрировано более 40 млн пользователей, при этом служба поддержки около 2 тыс. человек. Если представить себе, что, хотя бы 10% пользователей обращаются в поддержку, то это 140 тыс. сообщений в день. Если пять, то по 70 тыс. в день, и даже если основная часть по пустякам, то несколько тысяч серьёзных жалоб наберётся – в день, а не следующий день ещё столько же, и так далее. Понятно, что в таких условиях ни о какой клиентоориентированности речи не идёт. При этом число пользователей нестабильно, а постоянно растёт. Поэтому рассчитывать на исправление ситуации в целом не приходится в ближайшее время. Но если по конкретному делу продолжать упорно «мучить» поддержку, то шансы на решение проблемы растут – но гарантии решения быть не может.